Klachtenbehandeling

Wat is een klacht?

Ben je ontevreden over de manier waarop je door de gemeente bent behandeld ? Dan kan je een klacht indienen.

Naast burgers kunnen ook rechtspersonen (zoals het bestuur van een instelling of de directie van een bedrijf) bij de gemeente een klacht indienen.

Klachten moeten gaan over handelingen of prestaties die lokale ambtenaren of politici al dan niet verrichten.

Het kan zijn dat je ontevreden bent over een gebrekkige informatieverstrekking, een niet nagekomen afspraak of onvriendelijke behandeling.

Naast klachten zijn er ook meldingen en beleidsvragen:

  • Het gaat om een algemene gemeentelijke beleidsvraag of de inhoud van een wettelijk voorschrift. Je kan je beleidsvraag schriftelijk of digitaal doorgeven via de meldingskaart
  • Het gaat om een melding over je leefomgeving, zoals een gat in wegdek of zwaar beschadigd voetpad. Je kan je melding schriftelijk of digitaal doorgeven via de meldingskaart

Je moet er op letten dat:

  • De handeling of geleverde prestatie van de betrokken ambtenaar niet langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden.
  • Je klacht niet reeds behandeld is.
  • Je klacht niet anoniem is.
  • Je bij officieel openbaar onderzoek je kans om een bezwaar in te dienen niet voorbij hebt laten gaan.
  • Je klacht niet reeds in beroepsprocedures verwikkeld is of niet alle beroepsprocedures aangewend zijn.
  • Je klacht gaat over de lokale overheid.

Hoe dien je een klacht in?

Je kan je klacht rechtstreeks uiten aan de betrokken dienst of medewerker. Kan de fout niet onmiddellijk hersteld of opgelost worden, dan kan je op de volgende manieren je klacht kwijt:

  • Je kan je klacht mondeling melden bij de betrokken dienst of ambtenaar. Deze medewerker noteert de klacht op een klachtenfiche.
  • Je kan schriftelijk een klacht indienen bij Patrick Florissoone, stadssecretaris, Markt 1, 8957 Mesen. Je kan je klacht in een brief, fax of e-mail omschrijven.
  • Je kan gebruik maken van de meldingskaart.

De klachtenbrief of –fiche moet voldoen aan de volgende eisen:

  • De brief of fiche moet voorzien zijn van je naam, adres en telefoonnummer.
  • De brief of fiche moet een datum bevatten.
  • De brief of fiche moet een omschrijving bevatten van het feit waarop de klacht betrekking heeft.

Als je klachtenbrief, -fiche, -fax of – e-mail niet voldoet aan de gestelde eisen dan is de gemeente niet verplicht om de klachtenprocedure te volgen.

Hoe wordt je klacht behandeld?

Na ontvangst van je klachtenfiche, -brief, -fax of –e-mail wordt een ontvangstbevestiging naar jou verzonden. Hierbij zit een korte toelichting over de ontvankelijkheid van je klacht en de verdere gang van zaken.

Bij klachten wordt er een onderzoek opgestart op basis van hoor en wederhoor. Dit betekent dat de klachtenbehandelaar luistert naar het verhaal van de betrokken dienst. Vervolgens vraagt de klachtenbehandelaar om zelf je versie van de feiten te geven.

De klachtenbehandelaar analyseert de klacht, maakt een rapport op, verstuurt een motiverende brief en probeert een oplossing aan te bieden.

Klachten worden binnen de termijn van 35 dagen behandeld.

Stadssecretaris

Markt 22
8957 Mesen
T 057 22 17 12
F 057 486 563
secretaris.mesen@stad-mesen.be